Інтерв’ю зі співробітником послуги збору заборгованості TIMOCOM
можливість зазирнути в середину процесів логістичної галузі
Наразі вже багато років TIMOCOM надає послугу збору заборгованості своїм клієнтам, виступаючи надійним партнером у випадку несплачених рахунків. У цьому пості для блогу ми просимо співробітника послуги збору заборгованості TIMOCOM розповісти про свої щоденні завдання, які він виконує, працюючи в міжнародній логістичній галузі. Одне відомо достеменно: робота часто видатна, подекуди важка, проте завжди цікава й різноманітна. Жофрей Бладьє, Деніз Бехт та Юліан ван Ахтер розказують нам про свій досвід, розвіюючи деякі кліше та доводячи, що дипломатія та розуміння здатні прокласти шлях до професійного успіху.
Нашою робочою метою є вирішення конфліктів, де ми виступаємо посередниками. Ми маємо 86% успішного розв’язання справ та змогли домовитися щодо повернення заборгованості за скаргами на загальну суму в 33 мільйони євро в минулому році. Доказ, що наші методи працюють для наших клієнтів.
Як виглядає «стандартна» справа збору заборгованості?
Деніз. Клієнт замовляє послугу онлайн, і автоматично створюється справа, яку потім опрацьовують. При обробці справи зі збору заборгованості кредитор надсилає нам документи, наприклад, несплачений рахунок-фактуру. Тоді боржник має змогу відповісти й подати свої власні документи, наприклад, банківську виписку, що доводить факт оплати. Цей процес повністю цифровий — вести справу онлайн розумніше й простіше для нас і наших клієнтів.
Юліан. Ми працюємо майже виключно зі збором заборгованості по транспортним рахункам-фактурам, зокрема що стосується шкоди, спричиненої під час транспортування. Коли дві сторони за контрактом не дійдуть згоди, дуже часто одна сторона реагує на це відмовою оплати. Для таких дій може бути безліч причин. Зазвичай, однак, це спосіб висловити невдоволення, і ми можемо це з’ясувати, вступаючи в діалог з обома сторонами. Ми завжди робимо все можливе, щоб діяти як дипломатичний посередник для клієнтів по обидва боки цього рівняння. І це дійсно має сенс. Те, що кредитор подав нам на розгляд справу, ще не означає, що існує реальна проблема.
Навіщо комусь залишати несплачені борги?
Юліан. Що ж, по-перше, ви маєте знати, що ми стикаємося з набагато меншою кількістю конфліктів, ніж можна уявити, думаючи про послугу збору заборгованості. Майже завжди проблема в спілкуванні між двома сторонами, де немає відвертої ворожнечі. Однією з найпоширеніших проблем, які ми спостерігаємо, є невірно складений рахунок-фактура, і тому боржник не має змоги його сплатити. Річ не в тому, що вони не хочуть оплатити рахунок, але, наприклад, бракує певного номеру документу в їхній системі розрахунків, а кредитор не включив його в документ. Тож виявляється, що боржник не міг заплатити, хоча мав такий намір.
Жофрей. Для несплачених рахунків дійсно може бути безліч причин. Іноді бувають зустрічні позови, наприклад, якщо угода включала обмін палетами, а палет виявилося недостатньо на складі. У такому разі боржник міг забрати гроші назад, бо в нього є право на обмін палетами, якого не сталося.
Деніз. Великі компанії, зокрема, можуть просто стикатися з труднощами в обробці платежів. Якщо клієнт є великою компанією, перевізник або співробітники експедиторської компанії не завжди може зв’язатися з людиною, яка має здійснювати платіж. Іноді компанія справді не може прояснити справу самотужки, бо поодинокі трейдери просто дуже зайняті. Невеликі компанії можуть не мати власних відділів бухгалтерської звітності, вони самі створюють свої рахунки-фактури після роботи й самі відстежують будь-які скарги. У такому разі їм немає сенсу пріоритезувати управління дебіторською заборгованістю в порівнянні з усією іншою роботою, яку вони виконують. Саме тому вони замовляють послугу збору заборгованості TIMOCOM. Особливо, коли наші комісії перелічено на нашому веб-сайті. Кожен може заздалегідь дізнатися, скільки коштуватиме послуга збору заборгованості. Зважаючи на ціну послуги в порівнянні до часу, який це в них займе, стає зрозумілим, що скористатися послугою є кращим варіантом.
Жофрей. А якщо на заваді стає мовний бар’єр, ви взагалі самі не розберетеся. Ось де послуга збору заборгованості TIMOCOM може дійсно покращити ситуацію, бо ми спілкуємося з клієнтами та їхніми боржниками 27 мовами.
З якими труднощами ви стикаєтеся, працюючи в послузі збору заборгованості?
Юліан. Якщо клієнт не має спільної мови, тобто не розмовляє німецькою або англійською, тоді спілкування між кредитором і боржником просто неможливе. Саме тому так корисно мати багато різних мов у нашій команді.
Жофрей. Часто буває, що ані транспортні перевізники, ані вантажні замовники напевно не знають свої права й обов’язки. Ми допомагаємо пояснити, що треба зробити й що дійсно необхідно. І які будуть наслідки в разі невиконання.
Юліан. Ми не можемо надавати юридичну консультацію, але ми можемо пояснити значення законів. Люди просто не знають, що існують різні традиції щодо контрактів і ведення справ, коли мова йде про міжнародний бізнес. І вже одне це може спричиняти затримки платежів. Якщо проблема саме в цьому, ми вважаємо своєю роботою надати інформацію, яка попередить виникнення наступних випадків збору заборгованості за тих самих причин у майбутньому.
Які межі вашої діяльності? Що вам заборонено робити в послузі збору заборгованості?
Юліан. Один приклад? Компанія вимагає додаткової оплати. Скажімо, перевізник хоче отримати оплату поточних витрат, які транспортний клієнт погодився сплатити під час телефонної розмови, але це не було включено в контракт. Наша порада: завжди укладайте додаткову угоду. Таким чином усі сторони контракту бачитимуть, які послуги й витрати включено в замовлення. Це важливо, бо ми можемо домовлятися лише про сплату витрат, які погоджено й включено до транспортного замовлення, або про збитки, які підтверджено, що їх дійсно спричинено іншою стороною.
Якими мовами ви маєте змогу обслуговувати клієнтів?
Юліан. Наша команда загалом спілкується 27 мовами. Більшість справ, з якими ми стикаємося, ведеться німецькою, але, не зважаючи на це, до нашої команди входять носії 26 інших мов. Македонською мовою ми пропонуємо лише письмове спілкування, всіма іншими ми забезпечуємо повний комплекс послуг.
Скільки часу займає вирішення справи? І коли справа зі збору заборгованості вважається завершеною?
Юліан. Ми пильно працюємо над кожною справою, тож важко сказати достеменно. Звичайно, ми робимо все можливе, щоб вирішити справу якомога швидше, проте щоб це зробити, ми маємо поспілкуватися з обома сторонами. Нам необхідно запитати й вивчити документи, можливо, запитати додаткові, перевірити їх. Якщо ми хочемо бути впевненими, що виконали свій обов’язок, ми не можемо пропускати жодного кроку. Іноді ми дізнаємося про законні зустрічні позови. У такому разі ми маємо їх перевірити й домовитися про сплату різниці. Ми працюємо над справою стільки часу, щоб надати кредитору допомогу. Допомогою може бути домовленість сторін щодо відстрочки платежу або розстрочки платежів, якщо клієнт згоден на це.
Які бувають клієнти?
Деніз. Кожна справа й кожен клієнт різні. Є клієнти, які охоче співпрацюють, а є дуже роздратовані, але це скоріше виключення. Деякі миттєво вибачаються, щойно ми зателефонували. Нікому насправді не подобаються несплачені рахунки. Деякі надмірно дякують нам, що допомогли повернути їхні гроші.
Що потрібно, щоб бути успішним співробітником відділу збору заборгованості?
Юліан. Точно потрібно вміти зберігати спокій. І залишатися професіоналом. Відмінні навички спілкування та драйв теж важливі. У багатьох випадках робота вимагає уваги до дрібниць, наприклад, збір квитанцій і документів, їх обробка, тож ти маєш бути добре організованим.
Що вам подобається в своїй роботі? Що є цікавого?
Жофрей. Кожного дня щось новеньке. Неймовірно спостерігати, як різні люди реагують на одну й ту саму ситуацію: дехто вважає, що грошові питання — поняття принципу. Більше часу може піти на переговори через 25 євро, ніж через 25,000 євро. Не завжди їх турбують гроші, вони просто хочуть бути правими. Допомога в такому випадку приносить справжнє задоволення.
Деніз. Мені дійсно подобається допомагати іншим. Зокрема, невеликі компанії справді вдячні нам за допомогу, яку ми надаємо. У деяких випадках непогашені суми, які ми збираємо, настільки великі, що компанії загрожує зникнення.
Юліан. Не буває двох однакових днів. Звичайно, є типовість від справи до справи, проте кожна з них унікальна. Це робить роботу цікавою. Ми і менеджери з контролю якості, і постачальники послуг клієнтам, і посередники, і майстри спілкування. Це допомагає зробити клієнта задоволеним, що й для нас задоволення у свою чергу.
Деніз. Ми вирішуємо конфлікти й виступаємо посередниками. Цей метод складався роками праці, і наші клієнти його дійсно оцінили. Нашими послугами скористалися майже 20% клієнтів TIMOCOM, і це не дивно, бо наші ціни за управління дебіторською заборгованістю нижчі за ті, що просять інші колекторські компанії. Ми маємо 86% успішного розв’язання справ та змогли домовитися щодо повернення заборгованості за скаргами на загальну суму в 33 мільйони євро в минулому році. Доказ, що наші методи працюють для наших клієнтів.
Якщо вам потрібна підтримка щодо несплачених рахунків, міжнародна послуга збору заборгованості TIMOCOM радо допоможе.
Вас також може зацікавити:
Сім найчастіших запитань, що ставлять про збір заборгованості в логістичній галузі.